Vivir con el Virus y con la Crisis
11.05.2009 00:00
Nuestro Primer Diagnóstico:
La Crisis de la Influenza abrió nuevas oportunidades para la capacitación
Ante la Influenza: No estábamos preparados.
Un número significativo de empresas y organizaciones se vieron obligadas a mandar a sus empleados a sus casas mientras pasaba lo más duro de la contingencia sanitaria provocada por el virus de la influenza versión A/H1N1.
Un aspecto interesante de este evento consiste en evaluar el impacto que tuvo en las operaciones y particularmente en los procesos de capacitación.
En cuanto a la operación puedo decir que muchas organizaciones no estaban preparadas para soportar un contexto de
trabajo 100% “distribuido” (es decir todos trabajando fuera de una infraestructura física centralizada). El rango de situaciones es amplio: Desde la persona que no podía accesar su cuenta de correo corporativo hasta quienes no podían hacer absolutamente nada ya que no tenían el menor elemento para poder trabajar (no computadora, no acceso a Internet, no teléfono para hacer llamadas).
Muchas áreas entraron en estado de coma virtual y si la contingencia hubiera durado un par de semanas se habría tenido una situación realmente critica.
Podemos decir que en la generalidad de las organizaciones la infraestructura tecnológica está diseñada para centralizar el esfuerzo colectivo y a pesar de sus múltiples ventajas operativas y económicas resultó totalmente superada ante un evento de ésta naturaleza.
Otro factor interesante de valorar son los aspectos “suaves” del trabajo “descentralizado”, es decir de los procedimientos y de la cultura necesaria para funcionar por ejemplo sin la supervisión directa de un jefe o de la necesidad de tener una junta para lograr un acuerdo.
La experiencia fue “aterradora” para algunos de los gerentes con quienes platiqué durante esa semana. Algo tan simple como disponer de un directorio con los teléfonos de casa o celulares se convertía en el primer reto, convencer a la gente de que no eran “vacaciones forzadas”, encontrarles “algo que hacer”, saber en “que estaban” o “donde estaban” eran algunas de las dificultades a las que se enfrentaron. En fin la tarea de dirección también se complicó enormemente.
Tenemos claramente un área de oportunidad para la capacitación: Mantener la funcionalidad de los equipos de trabajo bajo contextos de baja Infraestructura-estructura tecnológica y de alta distribución física del personal.
¿Cómo se integra un equipo “virtual”?, ¿Cómo controla a un equipo “virtual”?, ¿Cómo se mantienen las ligas de comunicación mínimas necesarias para operar?
Esta contingencia sanitaria fue “la primera vez” pero muy posiblemente no sea “la única vez”. Tenemos que estar mejor preparados y ahí es donde la capacitación debe aportar una solución: rápida, barata y efectiva.
¿No lo crees?
Nota: Para ampliar el tema recomendamos leer el artículo que salió en la Revista Expansión 1015 del 11 de mayo del 2009: “S.O.S. Oficina en Casa”
Nuestro segundo diagnóstico:
La Crisis Interna y Externa del Foco en el Cliente
El Escenario: Menos Clientes con Menos Dinero.
Si alguna vez nos preguntamos que tan importante es tener al cliente en el centro de nuestra operación, es ahora el momento no solo de preocuparnos por el tema, sino de ocuparnos inmediatamente.
Estamos en crisis. Estamos en recesión. ¿Qué significa esto para tu organización?, siendo simples es igual a: menos clientes con menos dinero.
Todos y cada uno de nosotros ha cambiado y cambiará los hábitos de consumo, según datos del gobierno, solo un rango menor al 4% de la población no ha cambiado, ni cambiará su nivel de gasto, porque tiene demasiado, los demás, un 96% estamos cambiando.
El mercado cada vez más buscará el equilibrio entre el VALOR PERCIBIDO y lo PAGADO.
A lo largo de toda mi historia profesional no he encontrado alguna empresa donde haya laborado o que haya sido mi cliente que no pregone: El Cliente es lo más importante.
Pero, ¿que acciones concretas ejecuto para que la experiencia de compra completa, es decir, desde el ingreso del cliente a estacionamiento, al estacionamiento, a la puerta principal, a la recepción, al área de uso, al consumo, al pago, a la despedida y hasta salir del estacionamiento, sea realmente satisfactoria?
El cliente en el centro es entender que toda acción tanto interna como externa debe de favorecer el cumplimiento de las expectativas del cliente.
Carritos en el supermercado sucios y con ruedas que no giran correctamente, asesores de venta que están acomodando mercancía antes de atender al casi único cliente que ha entrado a su tienda, vendedores que manipulan la información de costos, vendedores que no quieren entender la importancia de la prospección, servicio de televisión por cable que ofrece una visita para quince días después de tu llamada del último reporte, cuándo llevas más de un mes con fallas del servicio y te ha dejado plantado tres veces y más, y más y más…
Por el otro lado, hace unos días una línea área superó mis expectativas de servicio: resulta que el email con el boleto e itinerario lo borré y no tenia el comprobante de un viaje que hice hace dos meses. Entré a su página web y para mi sorpresa ya tienen chat en línea, expuse mi caso y en menos de tres minutos ya estaba en mi correo el documento que necesitaba.
¿El cliente en el centro?: “vamos a ayudarlo aunque el responsable del error es él mismo”.
Hace muchos años, (veinte más o menos), cuando me tocó trabajar saliendo de la universidad en una de las empresas líderes de Tecnologías de Información, seguíamos una estrategia llamada “Market Driven” , pero lamentablemente era simple filosofía, no estaba claro como seguirlo en acciones concretas, en conductas observables.
“Market Driven” era hacer y dirigirnos hacia lo que el cliente quería y necesitaba, pero a veces, lo que hacíamos era decirles que necesitaban y darles lo que nosotros creíamos que era lo importante, nosotros éramos los “expertos”, “conocíamos al cliente” y que tan lejos estábamos de escucharlo...
Y hoy en día nos toca vivir, a veces, con lo mismo, , tanto como clientes o como proveedores de productos y/o servicios.
¿Cuándo en verdad atenderemos las expectativas de nuestros clientes?
¿Cuándo llevaremos a los clientes de satisfechos a leales, de insatisfechos a satisfechos, de clientes precio a clientes que conocen y reconocen el valor y por lo tanto estarán satisfechos?
La teoría y el “rollo mareador” no sirve, no ha servido y no servirá nunca. Necesitamos implementar proyectos completos (no complejos) de capacitación y formación que funcionen, totalmente vivenciales que permitan a todos los niveles conocer, valorar y cambiar nuestros procesos y actitudes hacia el cliente en el centro, con un proceso de seguimiento, evaluación, retroalimentación y reforzamiento, de conductas observables.
¿El costo?: podemos hablar de sobrevivencia, podemos hablar de crecimiento o podemos hablar de rentabilidad; ejemplos, hay muchos: ¿cuál es su caso?.
Debemos conservar a toda costa a los clientes que tenemos, debemos darles lo que piden y necesitan. Y debemos traer a nuevos por simple referencia de la lealtad de los que tenemos.
¿Qué hacemos para poner al cliente en el centro?
Tede Boletin Especial Mayo 2009 Infulenza y Crisis.pdf (125,6 kB)
